Автоматизація малого бізнесу системою CRM в галузі управління взаємовідносинами з клієнтами

Сучасна автоматизація малого і середнього бізнесу віддає великий пріоритет CRM системі дозволяє автоматизувати процеси управління взаємини з клієнтами. Адже клієнти це джерело життя для будь-якого виду бізнесу. Автоматизація робочих процесів в галузі управління клієнтами - це рішення для розвитку конкурентної переваги в малих і середніх підприємств. Customer Relationship Management (CRM) в перекладі з англійської: «управління взаємовідносинами з клієнтами». В основі автоматизації даного завдання лежить своєчасне уваги клієнтів для задоволення їх потреб через фірму з метою отримати довгострокову співпрацю. Система управління клієнтами - це ціла стратегія, яка дозволяє програмної автоматизацією реалізувати це завдання для малого бізнесу. За допомогою цього інструменту можна:

1. Вести облікову базу покупців і швидко отримувати інформацію про них.


2. Простежити історію співпраці з кожним клієнтом персонально.


3. Підготовка розсилки пропозицій і її статистика реакції одержувачів.


4. Оптимізувати умови пропозицій під певних контрагентів.


5. Отримати виписки по фактурами.


6. Призначення нових і простежити виконання поточних завдань з обслуговування контрагентів.


7. Закріплювати групи клієнтів за відповідальним менеджером.


8. Формувати звіти по виконанню робіт проведених з покупцями за конкретний період.

Основні функції включені в автоматизацію роботи CRM, які будуть корисні для малого і середнього бізнесу:

1. Вся інформація про клієнтів в єдиній обліковій базі даних.


2. Історія взаємини з ними.


3. Історія контактів.


4. Дані про збільшення поставок викликаних зростанням потреб певних покупців.


5. Побудова тривалого та якісного взаємини з контрагентами.

Всі можливості допомагають в сукупності планувати конкретні дії і розподіляти обов'язковості співробітників фірми. Далі системою можна проконтролювати етапи виконання поставлених завдань, аналізувати показники результатів або спрогнозувати їх. Крім того автоматизація управління допомагає заощадити величезну кількість часу завдяки поліпшеному потоку інформації між співробітниками. Кожен менеджер має можливість моментально отримати якісну і повну інформацію необхідну для роботи в будь-який момент на рівні його прав доступу до інформаційної бази. Продавці менше часу витрачають на створення спільних або персональних пропозицій. Разом з автоматизованою системою, сервісу обслуговування покупців виходить на новий рівень, в якому виключаються найбільшу кількість помилок.

Оптимізація ціни автоматизації під малий бізнес

Більшість керівників фірм сьогодні відносяться до автоматизованих систем CRM як до дорогого продукту. Але ринок виробників програмних інструментів з обліку взаємовідносинами з клієнтами сьогодні розширено на будь-які фінансові можливості підприємства. Завдяки модульній програмному середовищі можна оптимізувати програмний продукт під конкретні потреби і фінансові можливості підприємства. Часто зустрічаються випадки, коли велика компанія набуває дорогий програмний продукт і автоматизує 90% роботи. Але при цьому використовується тільки 20% функціональних можливостей програми. При цьому не завжди причиною є погане знання придбаного програмного забезпечення. Адже 80% функцій можуть бути абсолютно непридатні для автоматизації обслуговування в малому бізнесі. Модульна серед програм дозволяє не тільки гнучко автоматизувати робочі процеси, а так само виключати непотрібні функції для конкретної фірми, що істотно відбивається на вартості програми для управління обслуговування клієнтів. Програма повинна приносити користь малому бізнесу шляхом задоволень всіх його потреб і не більше, не менше. Компанії розробники програмного забезпечення сьогодні надають можливість фірмам самим вибрати набір функцій відповідних для їх потреб в конкретній сфері діяльності.Професійні компанії повинні допомогти з правильним вибором і надати безкоштовні консультації. Адже потрібно визначитися і розставити всі пріоритети, враховуючи не тільки поточні проблемні питання, а й перспективні завдання, які стоять перед малим бізнесом в майбутньому. наприклад:

1. Які види пристроїв буде підтримувати CRM система (стаціонарні ПК, планшети, смартфони).


2. Чи буде в системі передбачена робота не тільки в локальній мережі підприємства, а й за її межами (в интрасеть).


3. Можливість підтримки хмарного режиму.

Необхідно не тільки автоматизувати робочі процеси, щоб підвищити продуктивність співробітників і виключати їх помилки, а й дати нові можливості для розвитку малого бізнесу. В ідеалі слід передбачити потреби, які можуть виникнути в найближчому майбутньому, щоб не модернізувати програму хоча б кілька років.

Приклад управління автоматизацією в малому бізнесі по системі CRM

Механізм автоматизованих процесів роботи CRM системи можна привести на готовому прикладі, який відобразить її переваги. Нещодавно до відділу продажів середньої фірми приєднався новий менеджер з продажу. Протягом робочого дня йому приходить повідомлення на email, що він повинен передзвонити великому клієнтові. Нагадування автоматично прислала йому сама система, яка створив в ній головний менеджер обслуговування клієнтів. Продавець переходить за посиланням в повідомленні, яка веде на послідовний список його завдань в системі в конкретній даті. Там він знайомитися з інформацією про клієнта, його контактами і історією взаємин з фірмою. Так само відзначено що співробітник, за яким закріплений даний клієнт, знаходиться на тривалому відпустці. В історії картки клієнта видно, що рік тому не відбулася велика угода з постачання системи для обліку продукції та її відходів. Продавець дзвонить клієнтові і повідомляє, що він хотів би повернутися до незакінчених переговорів і домовляється з ним про зустріч. Після чого знову повертається до системи CRM, знаходить там перелік працівників, які брали участь в попередніх переговорних процесах і створювали останнє речення. Система показує, що всі співробітники зараз перебувають на фірмі. Наш менеджер з продажу приписує в системі завдання всім учасникам переговорів і запрошує на нараду в завтрашньому дні рано вранці. Тим часом сам відкриває документ містить пропозицію і аналізує його недоліки. Додатково аналізує клієнта по системі:

• транзакції за попередній період пов'язані з фірмою;


• профіль діяльності;


• історію листування;


• цікавлять його продукти.

У процесі аналізу менеджер шукає причину, через яку угода зірвалася. Він відстежує, що було вже зроблено і вибудовує свою нову стратегію. Менеджер досліджує інформацію про клієнта і його потреби, після чого вибирає ті умови, на яких можна було б зацікавити клієнта і укласти угоду з фірмою.

Автоматизована система CRM приносить більше, ніж вимагає

Слід пам'ятати, що впровадження CRM системи для якісної автоматизації - значно більший працю, ніж її вибір. Це пов'язано з кардинальними змінами в схемах функціонування підприємства і навчанні співробітників. Потрібно встановити певні стандарти для заповнення інформацією єдиної бази даних. Постійно дотримуватися стандартів слід співробітникам в процесі обслуговування клієнтів фірми. На поступове впровадження системи до чинного підприємства без переривання робочих процесів, потрібно 6-7 місяців. Але результат перевищить всі очікування. Бізнес стане більш стабільним. Адже 60% прибутку приносять нам саме старі клієнти. Ваш малий бізнес буде менш залежати від робочого персоналу. Зміна кадрів не буде гальмувати розвиток бізнесу. Висока якість обслуговування покупців принесе довгострокове співробітництво.Підвищитися продуктивність менеджерів і зменшиться кількість їхніх помилок. Обсяг продажів вийде на новий рівень. Контролювати робочі процеси і керувати підприємством буде легко і зручно. Робота буде приносити задоволення і дохід кожній ланці колективної ланцюжка. А це вже серйозна мотивація.