Crm для малого бізнесу з докладною інструкцією впровадження технології

CRM (Customer Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтами) - автоматизований комплекс програмних інструментів для управління всією інформацією про кожного клієнта. Іншими словами програмний комплекс для обліку контрагентів. Цей інструмент сьогодні ще не так активно застосовується в малому бізнесі, що є конкурентною перевагою. Він націлений на взаємодію з клієнтами з урахуванням їх персональних переваг. Інформація про клієнтів - це цінний актив, який слід накопичувати в будь-якому бізнесі. Для прикладу поставте себе на місце клієнта. Згадайте місця, куди ви любите робити покупки, заходити після роботи, проводити вихідні, місця, де ви знайомі з власником закладу або адміністратором, а вони в свою чергу знають всі ваші переваги і звички. Це можуть бути абсолютно різні місця, куди слід ходити за різними цілями, але всіх їх об'єднує одне - вам там комфортно і не шкода залишити там свої гроші. Якщо всім старим клієнтам комфортно платити гроші, значить CRM система, працює в потрібному напрямку. А старі клієнти, як правило, приносять 60% прибутку. Людям важливо увагу до своєї особистості. Холодний прийом в банку, черга до нотаріуса, грубість продавця в магазині викликає негативні емоції і розчаровує людей. Вони намагаються не повертатися в ті місця, де їх ігнорують, не дивлячись на те, що вони залишають там свої кровно зароблені гроші. Сучасні підприємства малого бізнесу, в яких налагоджена система, дозволяє приділити увагу кожному клієнту на належному рівні. Таким чином, призводить до себе все більше клієнтів від конкурентів. Задоволений клієнт обов'язково поділиться своїми приємними враженнями про сервіс зі своїми родичами, близькими знайомими, друзями і колегами по роботі. А головне він буде багаторазово повертатися за товарами і послугами в те місце де йому комфортно залишати свої грошові кошти. Важливо відзначити, що для досягнення такого ефективного залучення клієнтів не потрібно витрат на дорогу рекламу, акції та розпродажі. Даний факт пряме пояснення, чому дана вже налагоджена система є цінним активом для сучасного підприємства.

Мала історія і причини виникнення CRM в бізнесі

Причина виникнення та впровадження CRM цілком очевидна. Найбільш інтенсивна потреба в системі управління взаємовідносинами з клієнтами виникла, звичайно ж, у великому бізнесі. Чим більше компанія, тим більше у неї клієнтів і відповідно інформації про них. З'явилася потреба в обробці клієнтських баз великого обсягу. Так ще в 80-х роках з'явився тип спеціальних програм database marketing. Але можливості функцій були дуже скромними. База даних зібрана з заповнених анкет не давала інформацію поведінкових показників клієнта при взаємодії з компанією. Проаналізувати активність співпраці з історії та спрогнозувати його в майбутньому, було просто неможливо. У 90-х роках на основі технологи «database marketing» з'явилася перша система, яка так і називалася Customer Relationship Management. Її головне завдання в той час була боротися за лояльність для контрагентів. Це вже була більш інтелектуальна програма з наданням великої кількості звітів. Так компанії стали не тільки збирати інформацію про споживачів, а практично її використовувати. Разом з CRM системою різко почали набирати популярність акції, дисконтні карти, програми лояльності. На сьогоднішній день важко уявити успішне підприємство без використання обліку клієнтів. До сьогоднішнього дня система вийшла на гідний рівень і стала більш динамічною. Вона активно реагує на нові правила швидко мінливого сучасного ділового світу.Керівникам підприємств допомагає встигати профільованого під будь-які зміни ринку.

Приклади використання CRM системи малим бізнесом

Хоча в створенні системи управління взаємовідносинами з клієнтами ключову роль зіграли великі компанії, вона прекрасно працює в масштабах малого бізнесу. Успішні дрібнооптові фірми активно застосовують CRM:

1. В управлінні широким асортиментом товарів різних виробників.


2. Для задоволення списку потреб роздрібних контрагентів.


3. Для аналізу діяльності конкурентів.

Малі регіональні виробники мають свої цілі використання програми клієнтського обліку:

1. Для аналізу взаємин при виборі ефективних оптових покупців з сильно обмеженої кількості шляхів реалізації продукції.


2. Вкачестве прекрасної альтернативи дорогим маркетингових досліджень.

Малі підприємства, що надають послуги істотно потребують корисних функціях CRM:

1. Щоб переважати на ринку з особливо жорсткою конкуренцією.


2. Для реалізації якісного індивідуального підходу до кожного клієнта.

Важливою функцією для всіх видів підприємств малого бізнесу є можливість створення договірних документів. Щоб не навантажувати малий бізнес дорогим програмним забезпеченням і його обслуговуванням можна придбати бюджетні версії програм. Вони мають функції тільки для конкретних потреб і умов, в яких функціонує підприємство. Так само на сьогоднішній день розроблені програмні подули, які можуть служити додатком для ERP систем (Enterprise Resource Planning - планування ресурсів підприємства). Ці системи використовують для обліку товару, документів та інших активів фірми. У ERP системах міститься багато корисної інформації про клієнтів для CRM систем. Звичайно, потрібно буде додатково заповнювати дані в додатковий програмний модуль. Наприклад, малому бізнесу важлива функція стрічка подій. Логічно, що розшифровка цього поняття криється в реєстрації всіх дзвінків, листів і домовленостей про зустрічі. В результаті виходить прекрасний симбіоз при мінімальних витратах на програмні продукти.

Головні бізнес функції програми управління взаємовідносинами з клієнтами.

На відміну від ERP, з CRM системою не пов'язано законодавство. Звичайно ж, функціональність цих двох систем буде, кардинально відрізняться. При виборі програмного забезпечення для ведення детального обліку контрагентів в даний час визначити функції можна досить докладно. Функції програми CRM для малого бізнесу:

1. Ведення продажів разом з управлінням контактами:
   
   
   
   • історія контактів;
   
   
   • account management;
   
   
   • поведінковий фактор активності клієнтів;
   
   
   • історія клієнтських замовлень;
   
   
   • формування комерційних пропозицій.
   
   
   
   


2. Управління реалізацією з аналізу «труби продажів» (pipeline analysis - план продажів в співвідношенні каналу всіх існуючих старих покупців):
   
   
   
   • формування плану збуту;
   
   
   • аналіз циклу реалізації;
   
   
   • регіональний аналіз;
   
   
   • планова і довільна звітність.
   
   
   
   


3. Дані для продажів по телефону (telemarketing, telesales):
   
   
   
   • побудова списку потенційних покупців;
   
   
   • реєстрація дзвінок;
   
   
   • приймання замовлень;
   
   
   • синхронізація контактів з мобільними пристроями.
   
   
   
   


4. Опції для ефективного управління робочим часом (time management):
   
   
   
   • органайзер, календар, планувальник завдань з функцією персонального і групового використання;
   
   
   • фіксування виконання запланованих завдань для звітів.
   
   
   
   


5. Засоби для обслуговування контрагентів:
   
   
   
   • реєстрація звернень та переадресації;
   
   
   • рух заявок клієнта за період;
   
   
   • розподіл вирішення проблем;
   
   
   • контроль гарантійного обслуговування.
   
   
   
   


6. Функціональні інструменти для маркетингового управління:
   
   
   
   • засоби для роботи з потенційними угодами (opportunity management);
   
   
   • повна маркетингова інформаційна база про продукти і послуги, що надаються бізнесом;
   
   
   • сегментація клієнтської бази;
   
   
   • формування і редагування списку потенційних споживачів.
   
   
   
   


7. Функції формування легких в побудові звітів для керівництва фірми.


8. Модулі інтеграції:
   
   
   
   • з Інтранет (внутрішня корпоративна мережа, можливо з використанням інтернет і без нього тільки через безпечні протоколи зв'язку з аунтіфікаціей доступу по паролю);
   
   
   • з мобільними і портативними клієнтськими додатками;
   
   
   • зі зовнішніми базами даних усередині фірми;
   
   
   • серверами додатків і іншими джерелами зовнішніх даних.
   
   
   
   


9. Підтримка електронної торгівлі через Інтернет.


10. Засоби для мобільних продажів:
    
    
    
    • побудова прайсів;
    
    
    • формування замовлень;
    
    
    • обмін інформацією з торговими представниками через мобільні пристрої в віддаленому режимі.
    
    
    
    

Зараз стали популярними програмні комплекси для роботи в області CRM з підтримкою покупки окремих функцій. Це великий крок назустріч малому бізнесу з боку програмних розробників. Підприємець має можливість відмовитися від багатьох функцій на початку впровадження системи, а потім по необхідності докупити тільки ті які його цікавлять.

Поради щодо впровадження технології обліку і управління клієнтами

Швидше за все, багато підприємств малого бізнесу ще не підозрюють, що використовують функції CRM системи, тільки на найнижчому, примітивному рівні. У блокнотах, щоденниках, паперових органайзерах керівники малих фірм ведуть і зберігають записи контактів, інформацію про клієнтів. У такому вигляді наповнення інформації можна побудувати елементарних звітів, та як дані неможливо структурувати. Інформація про клієнтів на папері доступна тільки одній особі, що робить власниця заручником співробітників в процесі колективної роботи. Не далеко просунулися керівники в області ЦРМ, які застосовують таблиці Excel. Безумовно, електронні таблиці допомагають систематизувати, структурувати і сегментувати інформацію, отримуючи при цьому непогані звіти по клієнтах. Але Excel не дозволяє організувати зворотний зв'язок з відділом збуту і менеджерами з продажу. Безумовно, застосування програми Excel на гідному рівні - це великий крок на зустріч цивілізованого ділового світу. Але в порівнянні з ЦРМ системою даних підхід відстає на десятиліття, а разом з ним відстає бізнес від своїх конкурентів. Одна з головних проблем впровадження CRM в малий бізнес - це недооцінені можливості системи, які можна реально оцінити тільки після певного пери ода часу. Поки сформується хоч якась реальна статистика для отримання: точних звітів; прогнозів розвитку; постановки планів. Основні перешкоджають причини, які виступають бар'єром між малим бізнесом і впровадженням ЦРМ:

1. Вартість програмного забезпечення. (Хоча ціна впровадження активно знижується через високу конкуренцію пропозицій від розробників. До того ж, існують лояльні підходи до покупки програм, способом придбання окремих функцій.)


2. Низький рівень компетентності співробітників в області автоматизованого управління взаємовідносинами з клієнтами. ЦРМ - це ціла наука, яка розкриває високі можливості в бізнесі. Щоб вона працювала на всі 100%, потрібні знання в цій новій і ще розвивається сфері (в середньому на освоєння нової програми співробітниками, потрібно 6 місяців).


3. Наявність часу і можливості для навчання персоналу новим технологіям в їх звичної давно складеної роботі без втрати ефективності функціонування малого бізнесу в цілому. (Наприклад, менеджери не правильно заповнюють дані, інформацію про продажі вводять в колонки інформації клієнтів і т.п.).

Поради з безпечного та успішному впровадженню ЦРМ в малий бізнес:

1. Відповідально підійдіть до вибору програмного продукту.


2. Проведіть тренінгові заняття для себе і своїх співробітників з професійними тренерами в даній області.


3. Призначте одного зі співробітників як відповідальна особа за впровадження програмного забезпечення і навчання інших співробітників.


4. По можливості складіть етапну схему інтеграції нової технології в ваш бізнес для максимально швидкого і безпечного результату.

Завжди пам'ятайте, що клієнти - це джерело життя будь-якого бізнесу! Приділяйте йому якомога більше уваги.