Телефонна розмова з клієнтами за сценарієм

Розмова по телефону іноді має основне значення в робочих відносинах. Не бачачи людини складніше викласти йому суть своєї пропозиції або вирішити непорозуміння. Чи не вразивши клієнта по телефону, є ймовірність втратити його і дати можливість конкурентам відвести замовлення.

Тому вчитися розмовляти по телефону потрібно так само, як вести особистий діалог з людьми.

Сценарій телефонної розмови клієнтом

Вашій увазі пропонується простий, але ефективний скрипт для розмов з клієнтами по телефону.

Очікування відповіді

Вхідний дзвінок, що надходить в компанію на телефон спеціально поставленого людини - секретаря, менеджера по роботі з клієнтами, самого керівника, повинен бути прийнятий максимум через два гудка. Після двох гудків клієнту набридне чекати, або він подумає, що номер неправильний. Припускаючи співробітництво, хочеться вирішувати всі питання швидко, тому у замовника зазвичай немає зайвого часу на очікування відповіді по телефону.

Привітання

Відповівши на дзвінок тільки коротким привітанням або назвою компанії окремо, можна змусити того, хто подзвонив забаритися. Клієнт може подумати, що не туди подзвонив, забути представитися, відчути себе некомфортно. Відповідаючи на дзвінок, переважно назвати компанію і своє ім'я, щоб клієнт переконався в правильності номера і отримав можливість звертатися до співрозмовника на ім'я.

Очікування на лінії

Якщо є гостра необхідність в очікуванні на лінії, необхідно запитати у клієнта, чи згоден він чекати. Якщо відповідь негативна, потрібно або вирішити питання оперативно, або записати контакти, щоб передзвонити самостійно через обумовлений час.

Без пояснення поважної причини не можна переривати розмову, таке ставлення незабаром розсердить клієнта, і він обірве зв'язок.

інші відвідувачі

У ситуації, коли при розмові з клієнтом з'являється відвідувач на порозі офісу, а інших відповідальних за роботу з клієнтами людей немає, виникає складна ситуація. Кому ж віддати перевагу, кого змусити чекати?

Коректний вихід з такої ситуації:

1. Чемно звернутися до співрозмовника по телефону, повідомити йому про очікування в кілька секунд, привітатися з відвідувачем і завершити телефонну розмову, вирішивши питання чи запропонувавши зателефонувати пізніше.


2. Якщо під час діалогу з відвідувачем дзвонить телефон, відповідати на дзвінок буде грубою помилкою. Може відреагувати колега або спрацювати автовідповідач.

Дзвінок відсутньому колезі

Якщо адресата дзвінка немає на місці, не потрібно пояснювати, де потрібний фахівець і коли він з'явиться. Можна запропонувати передати коротке повідомлення від того, хто телефонував, записати його контакти і домовитися про час для зворотного дзвінка, зручне для абонента клієнта і для адресата дзвінка.

Телефонна грамота допомагає вибудувати імідж компанії, як позитивний, так і негативний, тому цей аспект ніяк не можна випускати з уваги.