Робота з запереченнями клієнта при продажах торгового представника

Уявіть собі, що ваші клієнти плавають в чистому джерелі, а ви намагаєтеся переконати їх, напитися води з пляшки. Та ще й не безкоштовно. Презентація пропозиції це щоденна ситуація в житті кожного продавця. Але сьогодні ринковий світ змінився і вимагає нових більш якісних підходів застосовуються в роботі обслуговування клієнтів. Робота з запереченнями клієнта - сьогодні один з найпопулярніших моментів в презентації пропозиції. За часів, коли покупці вже утворені, ринки дозріли, пропонується маса товарів-замінників, все це виглядає, як ніби клієнт плаває в кристально чистому струмку. З цієї причини важливо стежити за тим, щоб презентація пропозиції проходила таким способом, який міг би максимально збільшити шанси для досягнення мети. На жаль, під час проведення презентації пропозиції або вже в процесі переговорів, коли залишився тільки крок до завершення транзакції, продавець підсвідомо починає саботувати свої дії. Всі зусилля, вкладені до цього часу в роботу з потенційним клієнтом йдуть в порожню. Кожен навіть досвідчений продавець не раз стикається з такою ситуацією хоча б кілька разів на місяць. Перед презентацією пропозиції менеджер з продажу готуватися направити діалог на момент, в якому він зміг би представити клієнтові все, що хотів би йому продати. Як це виглядає на практиці? Недосвідчений продавець задає питання, що провокують заперечення. наприклад:

• Чи задоволені ви своїм принтером, який ви використовуєте?


• Чи маєте ви потребу у формуванні бухгалтерських звітів відповідно до нововведень?

На жаль, питання, задані в такій формі містять неякісну формулювання, тобто: «потреби», «проблеми», або «не з задоволенням». При плануванні презентації пропозиції слід передбачити моменти заперечень клієнтів і замінити їх на припущення, ідеї, сценарії. Якщо ж в діалозі з клієнтами виникають непередбачені питання або аргументи до їх заперечення слід поставитися з вдячністю. Більшість покупців не думають про фактичні проблеми, їх думки рухаються по накатаній схемі. Завдання продавця не використовувати конструктивну інформацію, яку він хотів би використовувати приводом для розмови.

Приклад роботи над контролем заперечень в процесі презентації пропозиції

Ефективний спосіб почати презентацію - використовувати в розмові певне припущення або подієвий сценарій. Як це виглядає на практиці? Наприклад, торговий представник кондитерської продукції прийшов з пропозицією в роздрібний магазин продовольчих товарів. Перші слова після знайомства для побудови діалогу - «Сила провідна кожного клієнта в продовольчий магазин, в цілому не є: свіжими фруктами, імпортним кави, м'ясом ручного копчення. Головна сила, яка веде клієнта в магазин - це товари щоденного споживання: хліб, яйця, молоко, печиво, булочки, масло. Цікаву роль відіграє печиво і булочки в арсеналі продуктів щоденного споживання. Адже для більшості людей вони входять в меню щоденного раціону. Після сніданку, вечері, а також часто після обіду люди вживають їх на десерт. У кожному продовольчому магазині на полицях завжди повинне бути присутнім гарний печиво і теплі булочки, тому як вони є обгрунтованим приводом для повернення покупця в магазин ». Більшість клієнтів не замислюються над тим, що дають легко себе спокусити на додаткові покупки теплою ароматною булочки з начинкою. Але коли вибирають копченості, ретельно аналізують її колір, запах, відзначають візуальні особливості по краях і в розрізі, тільки після ретельного аналізу укладають в кошик.Хто не вірить, нехай підгляне за покупцями, а точніше за змістом їх кошиків в 7 ранку і 17-18 вечора, коли люди повертаються з роботи додому. З цієї точки зору власникам великих продовольчих магазинів розумно налагодити поставки свіжого та якісного печива два рази в день, та ще й на умовах можливості повернення, який не продається товару. На жаль, реалізувати дану концепцію практично не можливо в силу багатьох причин. Наприклад, організувати доставку два рази на день в кожну точку, не дозволить логістика. І як зазвичай булочки і печива, привезені рано вранці, до вечора остигають, втрачаючи свій аромат і привабливість. Вже о другій годині дня хлібобулочні вироби перестають бути тим продуктом, на який розраховує покупець і продавець. Як вирішити дану проблему? Продавець може поставити печі для розігрівання хлібобулочної та кондитерської продукції, що б бути готовим до того періоду дня, коли приходить найбільшу кількість покупців. Це в рази збільшить обсяги продажів і відповідних доходів при відносно мінімальних витратах на електроенергію. Але навіть після таких тактик можуть бути залишки нереалізованої продукції, яку можна за допомогою спеціального обладнання переробити на терті сухарі. Це дозволить розпродати залишки хлібобулочної продукції в новому вигляді товару.

В елементах роботи проведеної за клієнтськими запереченням відзначимо результати

Даний розмова викликає інтерес у власників роздрібних, продовольчих магазинів. Він із задоволенням готовий взяти участь в розмові і сам перший поцікавиться про якість пропонованої продукції, її вартості, терміни поставки. Чи намагався представник переконати клієнта в раціональності покупки печей і заморожених хлібобулочних виробів? Ні! На кожен аргумент представника був контр аргумент клієнта при запереченні (який досвід у пекаря, час існування фірми на ринку і т. Д.). У цей момент проводилася робота менеджером над запереченням клієнта з метою зацікавити його продовжувати діалог і отримати якомога більше інформації про потреби. Ключем в даному прикладі виявилася інформація про критерії вибору власника продовольчого магазину. Продавець може бути впевнений, що йому вдасться продати піч для розігріву і придбати постійного клієнта для заморожених хлібобулочних виробів - за умови, дозволити клієнту самому дійти до того висновку, що йому необхідно придбати для розвитку власного бізнесу. У даній ситуації можуть послужити корисні питання пов'язані роботою з уявою клієнтів:

• Що особливо має значення при доставці хліба?


• Що найбільше ви цінуєте у співпраці з кондитерськими пекарнями?


• Чим ви мотивували свій вибір пекарні для співпраці?

Ці питання змушують клієнта самостійно перейти до перерахування критеріїв і користі, які він придбає. Тема діалогу змінюється на - конкретні переваги, які мають особливі значення для потенційного покупця. Але це ще не все. Крім переваг нам необхідно ще розглядати зворотний бік медалі: недоліки та проблеми.

Працювати з клієнтами

Питання і припущення мають силу виявлення недоліків і переваг. Цього немає у презентацій, заснованих на візуалізації і закликах. Ось приклад таких питань і припущень, які здатні виявляти недоліки:

• Коли останній раз траплялося, що кондитерку вчасно не доставили в магазин?


• Які наслідки приніс вам цілий склад непроданих булочок?


• Що ви робите, коли не вистачає на полицях булочок і печива?

Завдяки цим питанням розмовою ми переносимося під час ситуації, яку представляємо. Описуємо її і окремо, вказуючи в залежності від питань на недоліки і переваги. Таким способом з діалогу ми отримуємо цілий комплект інформації про клієнтів.Що важливо для нашого власника продовольчого магазину і чого він побоюється. Більш того завдяки такому підходу він бачить все ситуації перед своїми очима в процесі уяви! Тепер залишилося тільки зробити знімок з благополучним результатом і рішеннями, які пропонує йому продавець: черги покупців, гарячі булочки з печі, зростання обсягів продажів по всіх позиціях, запах печеного хліба, який розноситься по всьому магазину. Відсутність непроданого товару, а якщо і з'являється, то продається у вигляді тертих сухарів. Так це і є результат, якого повинен домагатися власник магазину.

Завоювати довіру сучасних клієнтів

У ринковому морі багато ідентичних продуктів їх замінників і кожні намагаються переконати клієнтів, що вони найкращі. Для цього клієнтам навіть дарують демо версії, щоб викликати бажання придбати продукт. Але клієнти не поспішають робити свій вибір або ж тільки вдають. Тому що на питання чи читали вони пропозицію, перевірили демо версії пропонованих товарів, вони відповідають - «Так!» Хоч насправді цього не робили. В місце даного комплектного, але неефективного підходу вистачить одного простого правила: вияви потреби і задовольни їх. Якщо ви зможете змоделювати рішення для задоволення потреб і надати всі як на долоні, то до вас будуть ставитися як до довіреного експерту.